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中消协发布20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果

总体表现良好 维权仍有痛点

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发布时间:2020-12-04 09:34 来源:
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  本报讯 11月30日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好,但消费者维权仍有痛点。
  为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要,发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题,进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点,了解消费者诉求、提升消费体验,中消协于今年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本3118个、线下调查样本3150个。样本来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343家4S店。
  从调查结果来看,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。不同城市汽车4S店服务满意度有差异,总体呈现“北高南低”特点。汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可。但与此同时,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满。
  从调查情况来看,汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。在服务标准SOP(Standard Operating Procedure,即标准作业程序)方面,旧件展示SOP表现最差,17.3%的消费者遇到旧件未展示情况。此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知等现象仍然存在。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。
  故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生关于变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器的问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年至2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。
  针对本次调查发现的有关问题,中消协从四个方面提出建议:一是建议相关监管部门尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准,持续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善化解和防范各种消费纠纷;二是呼吁经营者以消费者为中心,持续优化自身服务,从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进,在消费者“感知”和“体验”上下功夫,针对“优势”和“短板”加强自律自查;三是建议对新能源汽车销售加强监管,并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化;四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度,针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作,合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。
  下一步,中消协将继续关注汽车消费市。?攵缘鞑榉⑾值钠??S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策,联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动,为促消费进一步清除障碍,切实增强消费者的满意度和获得感。

□冉 一

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